3 важливі речі, щоб отримувати більше корисних відгуків

FacebookTwitterLinkedIn

Успішний бізнес знає своїх клієнтів. Зазвичай, відгуки в соцмережах (facebook, google) значною мірою становлять 2% від крайнощів (дуже задоволені або дуже розчаровані).

Але ж мета – отримати якомога більше відгуків від усіх клієнтів, а не тільки крайнощі.

Як ви це можете зробити? Слід поставити правильне питання в правильний час, використовуючи правильний спосіб.

Правильне питання

Ставлячи запитання своїм клієнтам, ви повинні бути впевнені, що зможете щось виправити. Якщо клієнти знову і знову надсилають однакові відгуки, а нічого не змінюється, це, швидше за все, буде шкодити вам більше, ніж допомогати.

Деякі загальні категорії запитань для отримання відгуків клієнтів:

  • Якість обслуговування, швидкість обслуговування, чемність та турбота
  • Асортимент продукції, ціна
  • Чистота
  • Функціонування обладнання (принтери, торгові автомати, кавові машини тощо)
  • Задоволеність працівників своєю роботою або робочим місцем
Правильний час

Найкращий час для отримання відгуків – момент, коли клієнт щойно взаємодіяв із вашим продуктом або послугою. Наприклад, коли клієнт відкриває пакет поштового замовлення, допиває чашку кави, проходить в магазині, стоїть біля каси або заходить у громадський туалет. Згідно з недавнім дослідженням, проведеним Microsoft, середня тривалість уваги клієнтів становить 8 секунд. Це дослідження було проведено в контексті маркетингу, але воно також справедливо для зворотного зв’язку із замовниками.

Правильний спосіб

Насправді, не існує правильного чи неправильного методу. Виберіть, який із наведених нижче підходів найкраще відповідає вашим цілям:

  • Поглиблено: коли я приверну увагу клієнта, я задам йому усі основні питання, відповіді на які хочу знати. Я також хотів би отримати його контактну інформацію, щоб зв’язатися з ним. Я знаю, що це значно зменшить кількість відгуків, але готовий пожертвувати кількістю заради якості. 
  • На ходу: клієнти вже можуть легко знайти та переглянути мій бізнес у соцмережах. Для поточного зворотного зв’язку я хочу зафіксувати “атмосферу” клієнтів. Це має займати секунду (або 8 секунд). Я задам лише одне запитання, яке підходить саме для цього місця. Я полегшу клієнтам висловити свої відгуки, як і натиснути кнопку. Крім того, я за замовчуванням роблю відгуки анонімними, щоб клієнту було зручно чесно висловити свою думку.

AirVote ближче до останнього (на ходу) методу. Ось чому ми використовуємо три окремі QR-смайли (радісні, такі собі, сумні) на стікері з запитанням, щоб підказати користувачеві, що сканування QR-смайлика схоже на віртуальне «натискання кнопки». Також є місце для анонімних коментарів для тих, кому є що сказати. Сповіщення про незадоволені відгуки/коментарі надходять в режимі реального часу до менеджерів бізнесу. Задоволеним клієнтам пропонуються прямі посилання на соцмережі, щоб залишити публічні відгуки.

Отримайте онлайн-презентацію
Залишились запитання? Ми презентуємо Вам систему та відповімо на запитання!
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.